こんにちは！CREチームのまさてぃです。
コドモン開発チームにCREチームが誕生しましたので、今日はそのチームについて紹介をしていきたいと思います！
CREとは
CREとはCustomer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）のことで2016年にGoogleが提唱したポジションになります。
顧客の信頼性といっても広く捉えられるため具体的な仕事の内容については様々です。
CREチーム発足の経緯
コドモンではサービスの利用者からの問い合わせをカスタマーサポート部門が受け、技術調査が必要な場合には開発チームにエスカレーションされます。
私もCREチームができる前は開発エスカレーションの対応をしており、プロダクトに対する様々な要望や問い合わせ対応に課題があることを実感していました。
実際に開発エスカレーションの対応をしていると、問い合わせに対して調査と回答のような個別の対応に加えて、問い合わせを分析してプロダクトの改善につなげるような動きもできそうだと感じました。 私自身、 問い合わせという形でフィードバックをいただけることは宝 だと思っていて、これをプロダクトだけではなく、開発チームへも伝えたいという思いもありました。
このような思いがあるものの、何から手をつけていくか考えたときに、問い合わせを俯瞰（ふかん）的に分析するためのチームを作ろうと思い、2024年4月にCREチームを立ち上げました。
もともと、入社前のインタビュー（コドモンでは面接を“インタビュー”と呼んでいます）の時から問い合わせに対して課題があることを伝えられており、何かできないかと思っていました。
CREチームの直近の動き方
CREチームを立ち上げるにあたってCREチームのメンバー2人と問い合わせ分析をしていたCSメンバー1人でインセプションデッキを実施しました。
チームの立ち上げということで、手探りで進めていくしかない状況だったため、長期的ではなく、まずは短期的な方針を定めることにしました。
CSメンバーも交えてインセプションデッキを行ったことで、それぞれのチームの視点で話し合うことができました。
その結果、両チームとも問い合わせを俯瞰的に分析する仕組みが整っていないことが課題であることが分かり、「分析をするための仕組みを整えて可視化すること」をCREチームの最初にやるべきことと定めました。
CREチームでやっていくこと
インセプションデッキを通じてやるべきことは決まったので、今後はプロダクトの改善を加速させるために問い合わせの分析を進めていきます。 CREチームでの取り組みは今後も発信していこうと思うのでよろしくお願いします！
