こんにちは！ プロダクト開発部保護者系機能チームの船越です。
今回は4月から入社＆保護者系機能チームにジョインした鈴木（以下まさてぃ）さんにお話を聞いていきたいと思います！
どうしてコドモンを選んだのか？
――まず始めに自己紹介と今までの経歴を教えてください！
こんにちは。保護者系機能チームエンジニアの鈴木雅人です。まさてぃと呼ばれています。
SESを約2年経験し、研究開発系を約5年続けていたので、エンジニア歴が約7年になります。
――ありがとうございます！ 前職からコドモンに転職するきっかけなどあればお聞きしたいです！
「転職しよう！」という強いきっかけなどはそこまで無かったですね。
ただ、登録していた転職サイトでコドモンからオファーが来たことから、カジュアル面談や一次面談を受けてみたところ、前職での経験がコドモンの開発組織に入ってからのほうがより活かせるんじゃないのかなっていう気持ちが湧いたことで、転職を考えました。
――コドモンが必要としていたことと、まさてぃさんの得意分野がマッチしたんですね。具体的にはどういう分野ですか？
チーム内での業務改善的な動きですね。
例えば、問い合わせ対応や業務フローを効率的にするためのツール開発などは前職から取り組んでいたので、そういう動きがコドモンのチーム内だったらもっと活かせるんじゃないのかなと思っていました。
――なるほど。コドモンへの入社を決めた理由も得意分野を活かせそうだったからなんですね。
そうですね。他にも、業界へのサポートが必要だと感じたことも大きな要因でしたね。
転職活動を始めた際にはそれほど意識していなかったのですが、面談をきっかけに保育業界について調べていくと、子どもに関わる方々がどれほど大変かということがわかってきました。
そういった方々のサポートができるという点もコドモンへの入社を決めた理由の一つですね。
――会社選びの軸やまさてぃさん自身の人柄から、誰かを支える役割がお好きなのかなという印象を受けました！
そうですね。自分的にやりがいを感じるのもそういう部分です。
チームの業務課題を改善！
――このような経緯でコドモンに入社を決められたと思うのですが、入る前と後で印象が変わったことはありましたか？
インタビュー（コドモンでは採用面談のことをインタビューと呼んでいます）で聞いていたこととギャップはほとんど無いんですよね。
そういうことを感じさせないようなインタビューを意図的にしていると思います。
なので、インタビューでお聞きした通り、ジョインしたチームではユーザーからのデータ調査依頼やバグ修正依頼などの問い合わせ対応はしっかり多かったです(笑)
――問い合わせが課題になっている原因は入ってすぐわかりましたか？
早い段階で課題が大きく二つあることに気づきました。
一つは単純に問い合わせの件数が多いということと、もう一つはそれぞれの問い合わせ対応にかかる時間が長くなってしまっていたことです。
前者に関しては、根本的な不具合であったりUI/UXの部分の使いやすさが紐づく部分なので、現時点では自分がすぐ何かできるってのはあんまり無いかなと思っていました。
ただ一方で、問い合わせ対応にかかる時間に関してはいろいろ改善できそうだなって思ったところがありました。
――改善ポイントについて具体的に教えてください！
僕がチームにジョインした初日ぐらいに、他の方の問い合わせ対応をちょっと見学させてもらったんですよ。問い合わせ対応では、どんな流れで何を見て何を対応してるのかっていうのをざっくり知りたかったので。
そこで気づいたのが、毎回同じクエリを手で作り直しているということでした。
問い合わせって、ある程度共通したクエリで対応できるものが多いと思うんですけど、そういったところのナレッジ化が進んでいなかったっていうのが気になっていました。
――なるほど。どんな解決方法をとったのかお聞きしたいです！
最初にしたこととしては、一度使ったSQLのクエリをRedashというツールに登録できるようにし、使い回せるようにしたことですね。
また他にも、特定の問い合わせに対して、問題が発生しているアカウントに直接ログインし、画面の状態やログをチェックして問題の原因を特定する作業がありました。
この作業にはユーザーへの調査許可なども含め、対応に約半日ほどかかっていました。
この課題に対しては、問い合わせが発生する主な原因になっていた画像を特定するためのスクリプトを作成しました。
――改善を通して得られた効果やチーム内での反響はありましたか？
問い合わせ対応の時間がかかっていたことについては、問い合わせ一件一件の対応時間が短縮されたことに加え、チームメンバーからとても感謝してもらえました。
もともとチーム全体で課題感を持っていたところなので、メンバーみんなに改善の効果を実感してもらえているようでした。
また、解決までに半日かかってしまっていた問い合わせ対応が、多い月では9件ほど発生していたのですが、改善以降は0件になりました。
――同じチームメンバーとして本当に助かりました...。これまでは主に問い合わせの改善に尽力いただいてきていましたが、今後社内でやっていきたいことはありますか？
今後は問い合わせ内容を分析して、より良いプロダクト作りを目指していければと思っています。
そもそもコドモンからオファーをいただいたときは、問い合わせ対応のプロセス改善を求められてはいなかったんですよね。
どちらかというと、問い合わせを含めたデータをみてプロダクトとかプロセスの改善をしていくみたいな話をインタビュー時はしていました。
今は、どういった問い合わせが多く、どういう原因、どういう解決方法が多いのかわからない状態だと思うので、その辺が数値としてわかるようにしていきたいですね。
なので、問い合わせ自体はスムーズに解決できるようになりつつ、それらを活用して、改善につなげていきたいという思いはありますね。
――まさてぃさん、ありがとうございました！
